4 จังหวะตอบแชต รับ ถาม ตรง ชวน

ตอนลูกค้าถามมา เรามักอยากตอบให้ครบในข้อความเดียว ราคา โปร วิธีใช้ รีวิว ส่งไปทั้งหมด หวังว่าจะครอบคลุมทุกคำถาม ผลคือลูกค้าได้ข้อความยาวที่ไม่ได้ตอบสิ่งที่เขาสงสัยจริง แล้วก็เงียบ

วิธีในบทนี้คือการตอบทีละจังหวะ จำเป็นคำสั้นๆ ว่า รับ ถาม ตรง ชวน ส่วน 50 สูตรในภาค 2 คือเคสที่เจอบ่อย เคสละ 1 สูตร ทุกสูตรต่อขึ้นจาก 4 จังหวะนี้ บางเคสใช้ครบ 4 จังหวะ บางเคสใช้แค่ 2

จังหวะ 1: รับ

รับสิ่งที่ลูกค้าพิมพ์มาก่อน ให้เขารู้ว่าเราฟังอยู่ ไม่เถียง ไม่รีบขาย

• "เข้าใจเลยค่ะ ซื้อร้านใหม่ครั้งแรก กลัวไซซ์ไม่พอดีเป็นเรื่องปกติมาก"
• "ใช่ค่ะ มีที่ถูกกว่าจริง"

ทำไมต้องรับก่อน คนที่รู้สึกว่าโดนเถียงจะปิดใจทันที ประโยคเดียวที่บอกว่า "คุณคิดแบบนี้ได้" ทำให้เขาฟังประโยคถัดไปของเรา

รับแล้วอย่าเพิ่งหยุด ประโยครับไม่มีอะไรให้ลูกค้าตอบ ถ้าส่งแล้วรอ แชตมักจบตรงนั้น ให้ส่งคำถามของจังหวะถัดไปตามไปเลย

จังหวะ 2: ถาม

ถาม 1 คำถาม ให้รู้ว่าเขาติดข้อไหน หรือจะใช้ทำอะไร คำถามที่ตอบง่ายที่สุดคือคำถามแบบให้เลือก 2 ทาง

• "ซื้อใช้เองหรือซื้อเป็นของขวัญคะ"
• "ที่ยังลังเล เป็นเรื่องราคา หรือยังไม่แน่ใจว่าจะเหมาะคะ"

เลือกคำถามยังไง ถามเรื่องที่คำตอบจะเปลี่ยนสิ่งที่คุณแนะนำ คำถามในเล่มเป็นของร้านสมมติ ถ้าไม่เข้ากับของคุณให้เปลี่ยน เช่น ร้านผ้าปูที่นอนถาม "ที่นอน 5 ฟุตหรือ 6 ฟุตคะ" แทน "ซื้อใช้เองหรือซื้อเป็นของขวัญคะ"

แล้วรอ ส่งคำถามแล้วหยุดพิมพ์ ถ้าลูกค้าตอบกลับมา แปลว่าแชตเดินต่อแล้ว ซึ่งดีกว่าข้อความยาวที่ส่งไปแล้วไม่มีใครตอบ

จังหวะ 3: ตรง

ตอบตรงข้อที่เขาติด สั้นที่สุดเท่าที่ได้

• ติด ยังไม่เข้าใจ ตอบแค่ส่วนที่เกี่ยวกับการใช้ของเขา ไม่ส่งสเปกทั้งหมด
• ติด ยังไม่เชื่อ ให้ดูหลักฐาน 1 ชิ้นที่ตรงเรื่อง ไม่ส่งรีวิวทั้งอัลบั้ม
• ติด ไม่เห็นว่าต่าง บอกความต่าง 1 ข้อที่ลูกค้าคนนี้สนใจ
• ติด กลัวเสี่ยง พูดถึงกรณีแย่ที่สุดตรงๆ แล้วบอกว่าร้านช่วยอะไรได้จริง
• ติด ยังไม่รีบ ช่วยให้ตัดสินใจง่ายขึ้น หรือบอกเหตุผลจริงที่วันนี้ดีกว่า

กติกาเดียวที่ห้ามพลาด ทุกอย่างที่พูดต้องจริง โปร รอบส่ง การเปลี่ยนคืน จำนวนของที่เหลือ ถ้าร้านไม่ได้ทำ ห้ามพูด ลูกค้าที่ซื้อเพราะคำสัญญาที่ไม่จริง จะกลับมาเป็นรีวิวแย่ ไม่ใช่ลูกค้าประจำ

จังหวะ 4: ชวน

ชวนก้าวต่อไปที่เล็กและตอบง่าย ไม่ถามว่า "จะเอาไหมคะ" เพราะคำถามนี้ตอบว่าไม่ง่ายที่สุด

• "จะรับสีดำหรือสีครีมดีคะ"
• "จองสีเทาไว้ให้ก่อนไหมคะ ยังไม่ต้องโอน"
• "ส่งที่อยู่มาได้เลยค่ะ เดี๋ยวสรุปยอดให้"

ชวนแล้วรอเหมือนเดิม ถ้าลูกค้ายังไม่พร้อม เขาจะบอกเอง แล้วเราก็กลับไปจังหวะ 2 ถามว่ายังติดเรื่องไหน

ตัวอย่างครบ 4 จังหวะ

ลูกค้าพิมพ์ว่า "ขอคิดดูก่อนนะคะ" หลังถามรายละเอียดที่นอนมาครึ่งชั่วโมง

1. รับ: "ได้เลยค่ะ ที่นอนใช้กันเป็นปีๆ คิดให้ดีก่อนดีที่สุด" ส่งต่อกับข้อ 2 ได้เลย ถ้าหยุดตรงนี้ แชตมักจบ
2. ถาม: "ขอถามนิดเดียวนะคะ ที่ยังลังเล เป็นเรื่องราคา หรือยังไม่แน่ใจว่าจะนอนสบาย" (รอตอบ)
3. ตรง: ถ้าเขาตอบว่าราคา "ตัวนี้ผ่อน 0% 10 เดือนได้ ตกเดือนละ 1,290 ค่ะ"
4. ชวน: "จองสีเทาไว้ให้ก่อนไหมคะ ยังไม่ต้องโอน ถ้าเปลี่ยนใจบอกได้เลย" (รอตอบ)

ในเล่มนี้ อ่านเคสยังไง

เคสในภาค 2 เรียงช่องแบบเดียวกัน ช่องไหนไม่จำเป็นกับเคสนั้นจะไม่มี

• ลูกค้าพิมพ์ว่า ประโยคที่เห็นในแชตจริง
• จริงๆ เขาติด ข้อไหนใน 5 ข้อ
• ก่อนตอบ สิ่งที่ต้องรู้หรือต้องเช็กก่อนพิมพ์
• ตอบแบบนี้ ประโยคตามจังหวะ (รอตอบ) คือจุดที่ต้องหยุดพิมพ์แล้วรอลูกค้า ประโยคก่อนถึงจุดนี้ส่งต่อกันได้เลย ตัวเอียงคือคำอธิบายสำหรับเรา ไม่ต้องพิมพ์ส่ง
• ถ้ายังเงียบ ทำอะไรต่อ เคสที่ไม่มีช่องนี้ ใช้ตารางทักตามในบท 10
• อย่าตอบ ประโยคที่ทำให้แชตจบ

ราคาและสินค้าในตัวอย่างเป็นร้านสมมติ เปลี่ยนเป็นของร้านคุณ และใช้คำที่ร้านคุณพูดจริง ลูกค้าจับได้ถ้าฟังเหมือนบทท่อง ถ้าคุณเป็นผู้ชาย เปลี่ยน "ค่ะ" เป็น "ครับ"